最近，红河州第三人民医院对当地一位患者家属发微信朋友圈里的批评意见高度重视，医院领导立即安排投诉管理部门调查落实，责成当事科室进行整改，相关工作人员向患者家属诚恳说明情况并致歉。同时，举一反三，以此为例展开思考和讨论，如何不断改善医疗服务，真正践行好该院“患者满意，职工幸福，政府放心，人民健康”的核心价值观。明确提出，患者满意度就是患者在医院接受医疗、服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和切身感受。所以，要真正一种有温度的服务文化，在医院服务中时时表现出一种“发自内心的主动”，把“全心全意为人民健康服务”作为所有工作的出发点和落脚点。

据悉，当地这位患者家属发微信朋友圈里的批评意见，起因是其到红河州第三人医院为母亲开药，缴纳药费时，两张单子合计66.90元，由于患者医保卡余额不足，这位家属用自己的微信支付，该院门诊收费窗口的一个工作人员在手工录入缴费金额时，误将66.90元操作为88.90元。当时，这位患者家属并未留意，而当天早上门诊收费窗口扎账时却发现了多收22元，准备下午上班联系办理退款。而下午上班后，排队等候缴费的患者较多，收费员正在为等候缴费的患者办理收费手续时，被多收药费的这位患者家属也来了，她把单据递进了收费窗口，将心比心，收费员本该预见她的来意，而事实上，收费员面对众多患者，并未立即反应过来这位患者家属是来退还被多收的22元药费的，于是，收费员用当地方言询问：“你要干哪样？”这一问，给患者家属留下了收费员“不耐烦”“出了错还理直气壮”的感受和印象。尽管，当班的几位收费员证实，当时医患之间并没有发生争执，医院监控录像也未显示医患之间有争执，但是，这种缺乏人文与温度的沟通方式，的确让患者家属对医务人员的满意度大打折扣。

患者家属的意见建议，其实是送给医院不断改善医疗服务质量的一份特别礼物，针对这一事件，当天下午，门诊收费人员集中进行了根因分析，达成共识：第一，慎言是基本的要求，医务人员必须坚持使用职业规范用语，注重职业礼仪形象，变“你要干哪样”为“我能帮您办哪样”，医患沟通才能建立基础与信任；第二，尊重是永恒的原则，患者来看病，虽然是求医问药，但是医务人员应当给予患者及家属最起码的尊重。语言尊重，能够让病人感受到医务人员对他的关心和爱，这样才能够更好地与医务人员配合；第三，真诚是不变的宗旨，热情是最好的动力，作为医务人员，应该真心实意地为患者着想。只有心中装着患者，患者才会信赖医院。医务人员应主动热情服务，懂得换位思考，多为患者考虑，才能减少医患矛盾。

为践行好“患者满意，职工幸福，政府放心，人民健康”的核心价值观，红河州第三人民医院多措并举，不断改善医疗服务，优化就医流程和环境，增加人民群众就医获得感。例如，2019年新建儿童专科大楼投入使用，开放床位333张；围绕“7个专项行动”，完成院区54个公用卫生间规范化改造、4个公共洗手池建设；开通石屏县、元阳县、红河县健康直通车，方便了县域患者就医；加快提升信息化建设水平和“智慧医院”建设步伐，确保患者便捷就医，实现新农合及医保中心网上及时结报；开通恶性肿瘤门诊放疗、化疗在该院即时结算；门诊特殊病相关检查、治疗在门诊即时结算。实现患者微信预约挂号功能、自助缴费及诊间支付功能，预约挂号率为31%；推广使用结构化电子病历，实现病历全程质量管理，全院护理启用了215台PDA，实现移动护理的全流程信息化管理与质量管理；建设血液净化中心信息系统，提升血液透析的精细化管理；积极开展远程会诊工作，“十三五”期间，开展远程会诊424例，完成红河州肿瘤影像诊断中心石屏县、金平县疑难病例诊断20余例；首批成为云南省肿瘤医院互联网医院，实现信息多跑腿，患者少跑路，通过“云上医疗”让患者享受到快捷优质的医疗服务。5年来，门诊患者满意度、住院患者满意度每年均保持在90%以上。根据国务院办公厅印发的《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》，2019年，全国首次启动三级公立医院绩效考核工作，该院在首次“国考”中位居肿瘤专科医院第32名；在2019年收治肿瘤患者突破10000人次基础上，2020年收治新增肿瘤患者近4000人，肿瘤患者占比近45%，住院患者首次突破3万人。该院三级甲等肿瘤专科医院的功能定位进一步落实，内部管理更加规范，医疗服务整体效率有效提升，医院的高质量发展实现了可喜的跨越。

然而，改善医疗服务永远在路上，通过微信朋友圈里的这一批评，该院强调，要继续深化医务人员医德医风教育，加强医学伦理和医学人文的学习教育，依法执业，诚信服务，不断改进服务作风，加强医患沟通。全院医务人员接待每一位患者，都要有一个“归零”心态，要耐心倾听及解释，尊重患者，倾注真情。还有一项极端重要的工作，就是要从加强党的意识形态工作的高度，通过加强医院文化建设不断提升医疗服务质量，切入点就是以人为本，落实以患者和一线医务人员为中心的理念，围绕医院物质文化、制度文化、精神文化、廉政文化建设，大力推进社会主义核心价值观、管理流程科学和团队精神构建的系统工程，发展文化生产力，增强团队凝聚力，提升医院软实力，真正让医学成为“有温度的科学”。

摄影报道 / 赵俊峰